La Post Compra ¿Un Proceso Olvidado por las Empresas?
La Post Compra es una de las etapas donde escuchamos algunas empresas utilizar expresiones tales como: “El Cliente Tiene la Razón”, o “Nuestra razón de ser son los clientes”; pero por algún motivo, esto deja de ser una realidad para volverse una palabra sencillamente de cajón. Las empresas al parecer le prestan mayor importancia a construir sistemas de atención al cliente que ayuden a los procesos internos organizacionales, olvidando que el “Cliente de hoy” tiene gran influencia en el modelo estructural de las compañías. Esto se evidencia por su avanzada capacidad de negociación, además de un conocimiento más profundo de los productos, servicios, temas legales y de protección al consumidor. Es por eso que conocer el comportamiento de La Post Compra es tan importante para saber que acciones se deben tomar ante clientes insatisfechos.
Esta situación establece la necesidad de auditar constantemente la atención que se le brinda al público general, validando en cada etapa del proceso del consumidor su nivel de satisfacción o insatisfacción una vez haya adquirido el producto deseado, teniendo en cuenta, que para ciertas compañías vender es su principal objetivo, y se olvidan de buscar fidelizar y tener clientes de por vida.
La Post Compra y sus diferentes etapas
Por todo lo anterior, se hace necesario revisar cuales son las etapas del comportamiento de la post-compra cuando aparece la insatisfacción de un consumidor:
Fuente: Martín Armario (1993), Marketing pp.202
Decidir no comprar más ese producto o marca o advertir a los amigos sobre el mal producto o servicio, son las acciones más comunes tomadas por un consumidor insatisfecho, pero no por eso son las menos dañinas.
Recuerda: “Tu cliente es el mejor aliado en los negocios”.
Si deseas profundizar en la manera como hoy por hoy se cautivan a los clientes, deberías leer el siguiente blog: Seduciendo Al Consumidor
Cómo consumidor ¿que actitud tomas frente a la insatisfacción? o como empresario ¿que acciones realizas para resarcir la insatisfacción de un cliente?
Cuéntanos.