Servicio al Cliente y Los Siete (7) Pecados Capitales
Con el Servicio al Cliente, cuantas veces te has sentido mal atendido, no te escuchan y en el peor de los casos no te dan soluciones? Esta situación requiere por parte de las organizaciones la evaluación de lo que conocemos como el “Ciclo del Servicio”, donde se identifican los momentos críticos de verdad que tienen los clientes frente a la atención que se les brinda, para conocer los factores que generan satisfacción o insatisfacción.
¿Pero que son los momentos de verdad? Algunos autores establecen que es toda transacción que el cliente tiene con los empleados de una organización y que le permite formar una opinión del servicio prestado. Por lo anterior, el Empleado o Colaborador, juegan un papel fundamental en la relación con los clientes, al punto que pueden definir la capacidad de las empresas para lograr ventajas competitivas.
Los 7 Pecados Capitales del Servicio al Cliente.
En este caso como empleados debemos evitar caer en los 7 pecados capitales que afectan no solo la relación con los clientes sino su permanencia con la compañía a partir de los siguientes aspectos:
- Ineficiencia: Falta de capacidad para realizar una función de manera adecuada.
- Inexperiencia: Ausencia del conocimiento aplicado que permita brindar soluciones inmediatas.
- Indiferencia: Relacionado con la apatía que se tiene con las necesidades del cliente.
- Indolencia: Insensibilidad total con las dificultades que presentan los clientes; en otras palabras, no colocarse en los zapatos del otro.
- Imprudencia: Es actuar sin cautela, sin criterio ni sentido común en los eventos del servicio día a día.
- Inconstancia: La inconstancia tiene una marca propia, la cual es, no terminar, no concluir, abandonar los procesos en marcha, dejando de un lado los seguimientos del servicio.
- Ignorancia: Carencia de información que permita comprender los procesos del servicio al cliente.
En últimas, cuidar a los clientes significa hacer que la mayor cantidad de momentos de verdad se manejen con excelencia.
Dado lo anterior, te recomendamos leer el siguiente blog: ¿Los Clientes Hacen Parte de Nuestros Procesos Organizacionales?
¿Cuál crees que es el pecado más recurrente con el cliente?
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