Clientes ¿Hacen Parte de Nuestros Procesos Organizacionales?

Los Clientes han sido, son y serán la razón de ser nuestras organizaciones aunque esta premisa suena a frase de cajón. Lo inconcebible del asunto es que en nuestras empresas hacemos todo lo posible para que el cliente no vuelva a consumir nuestros productos y/o servicios con la cantidad de errores que cometemos al atenderlo.

Los Clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro para su automóvil. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su automóvil le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.

Errores que cometemos con los Clientes.

Por todo lo anterior, la siguiente imagen simboliza claramente lo que a menudo sucede con las empresas que han diseñado sus procesos organizacionales sin tener en cuenta a su elemento más valioso en la cadena de valor que es el CLIENTE.

Para poder lograr dar una satisfacción plena a nuestros clientes, debemos comprender que existe una serie de procesos que se articulan para alcanzar dicho cometido y donde aparecen los  colaboradores que intervienen en la cadena de valor (modo en que se desarrollan las acciones y actividades de una empresa) para cumplir con una doble función; es decir, los colaboradores en algún momento tendrán un rol como «Clientes» del proceso y en otras ocasiones como «Proveedores» del mismo, lo que significa que si el cliente interno está satisfecho con los tiempos de entrega de sus requerimientos, esto redundará en el cliente final.

La comunicación y sincronización  de los procesos no solo juegan un papel fundamental en el logro de los objetivos encaminados a cumplir los requerimientos del cliente, sino a buscar consolidar la armonía adecuada para que los empleados, directivos y todas los actores que intervienen en la cadena de valor comprendan que la verdadera satisfacción del cliente parte desde el diseño y funcionamiento mismo de nuestros procesos internos.

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¿Conocemos verdaderamente a nuestros clientes?

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